k+1 truc tiep bong da

  • Sự đóng góp
  • Thời gian cập nhật 16/10/2021
  • 3 readings
  • Rating 0
  • great
  • Step on

Giới thiệu về k+1 truc tiep bong da

lich bong da viet nam

Tóm tắt: Nghiên cứu hàn lâm hiện tại về trải nghiệm khách hàng đang phát triển, nhưng các khía cạnh đánh giá chất lượng trải nghiệm khách hàng cũng như nguyên nhân và hậu quả của nó vẫn chưa được hiểu đầy đủ. Bài viết này sử dụng phần mềm phân tích định tính NVivo để tổng hợp và phân tích các đánh giá của khách hàng về Disney và Happy Valley được xuất bản trên Ctrip.com và nhận thấy rằng việc đánh giá chất lượng trải nghiệm bao gồm bốn khía cạnh: mức độ, tính phân cực, cường độ và tính kịp thời; các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm chất lượng bao gồm các vấn đề cơ bản Kích thích tình dục (quy trình dịch vụ, kịch bản dịch vụ) và kích thích động (mục trải nghiệm); chất lượng trải nghiệm có thể ảnh hưởng trực tiếp và tích cực đến sự hài lòng của khách hàng, giá trị của khách hàng và ý định hành vi, và phân loại giá trị và định hướng sự hài lòng dựa trên logic tâm lý của khách hàng đánh giá Bốn loại khách hàng: định hướng, định hướng trải nghiệm và yêu cầu toàn diện, giúp giải thích sự khác biệt trong các kết luận được tìm thấy dưới các nền tảng nghiên cứu khác nhau trong quá khứ. Nghiên cứu có giá trị thiết thực đối với các nhà quản lý công viên chủ đề để hiểu rõ hơn về trải nghiệm khách hàng và cải thiện dịch vụ để đáp ứng nhu cầu trải nghiệm của các loại khách hàng khác nhau.


Từ khóa: chất lượng trải nghiệm; chiều hướng đánh giá; nguyên nhân và kết quả; công viên chủ đề


Tác giả: Xu Hong, Li Qiuyun (Trường Du lịch và Dịch vụ, Đại học Nankai, Thiên Tân 300350)


0 Lời nói đầu


Là một định dạng điển hình của nền kinh tế trải nghiệm, các công viên giải trí đã tạo ra sự bùng nổ xây dựng trong nước trong những năm gần đây. Theo thống kê chưa đầy đủ, Trung Quốc đã phát triển hơn 2.800 điểm du lịch kiểu công viên giải trí, gấp hơn 70 lần con số phát triển ở Hoa Kỳ trong 60 năm qua. ①; Riêng năm 2015, có 21 công viên giải trí ở Trung Quốc và 20 công viên giải trí khác đang được xây dựng ②, "Tourism Green Paper" (2014 ~ 2015) chỉ ra rằng trọng tâm của sự phát triển của công viên giải trí trên thế giới sẽ chuyển sang Trung Quốc và Đông Á trong tương lai Khu vực. Từ thực tế là vé của Disneyland Thượng Hải đã được bán hết trong ngày đầu tiên mở cửa và 960.000 khách du lịch đã được đón nhận trong 23 ngày hoạt động thử nghiệm, cũng có thể thấy rằng các công viên giải trí của Trung Quốc có tiềm năng phát triển thị trường mạnh mẽ *. Tuy nhiên, các công viên giải trí của Trung Quốc vẫn phải đối mặt với nhiều vấn đề trong quá trình phát triển. Tỷ lệ ghé thăm lại thấp, cạnh tranh đồng nhất, kinh tế vé và thua lỗ nghiêm trọng đều cản trở sự phát triển lành mạnh của ngành ở một mức độ nhất định (Xu Hong, Li Qiuyun, 2016). Căn nguyên của những vấn đề này nằm ở việc không thể cung cấp cho khách hàng những trải nghiệm độc đáo và khó quên.


Đánh giá từ các kết quả nghiên cứu hiện có, các nghiên cứu về kinh nghiệm sớm hơn là trong các lĩnh vực triết học, tâm lý học và mỹ học. Các nghiên cứu liên quan về kinh tế và quản lý mới chỉ được thực hiện trong những năm gần đây (Zhao Fang, 2011), và ban đầu tập trung vào khách hàng. Việc khám phá khái niệm trải nghiệm và các khía cạnh của nó đã dần chuyển sang các lĩnh vực nghiên cứu thực tế như tiếp thị trải nghiệm và quản lý trải nghiệm; các quan điểm nghiên cứu hiện tại tương đối phân tán và số lượng tài liệu nghiên cứu về đo lường chất lượng trải nghiệm (EQ) và nhân quả là nhỏ, và kết luận Không thống nhất cho thấy sự thiếu hụt và khó khăn của nghiên cứu về chủ đề này. Bài viết này sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính để phân tích đánh giá của khách hàng về Disney và Happy Valley được xuất bản trên Ctrip, cố gắng phân tích cơ chế tâm lý của khách hàng khi đánh giá sản phẩm trải nghiệm, tiết lộ các chiều đánh giá chất lượng trải nghiệm và xác định các biến nguyên nhân và kết quả của nó, để tiếp tục làm phong phú thêm chất lượng kinh nghiệm Các lý thuyết nghiên cứu liên quan.


1 Cơ sở lý thuyết


1.1 Đề xuất về chất lượng trải nghiệm


Việc đo lường chất lượng dịch vụ chủ yếu tập trung vào các chức năng, và thường không bao gồm cảm xúc của người tiêu dùng hoặc những chỉ dẫn theo chủ nghĩa khoái lạc (Parasuraman, etal., 1985), và khách du lịch ra ngoài vì một số mục đích cụ thể, chủ yếu là để vui chơi và hưởng thụ. Do đó, mặc dù chất lượng dịch vụ không hoàn toàn áp dụng được trong bối cảnh của ngành du lịch, nhưng để giải thích sự hài lòng và ý định hành vi của khách du lịch, nó vẫn được sử dụng như một khái niệm quan trọng trong nghiên cứu du lịch (Otto, Ritchie, 1996; Hudson, Shephard, 1998 ; González, etal., 2008). Một số nhà nghiên cứu cũng đã đề xuất rằng mặc dù mô hình SERVQUAL đã được sử dụng rộng rãi trong các ngành công nghiệp khác nhau như một tiêu chí quan trọng cho lợi thế dịch vụ, phạm vi ứng dụng của nó không thể hoàn toàn tương ứng với các yếu tố cảm xúc và tổng thể giúp cải thiện chất lượng tổng thể của trải nghiệm dịch vụ (Fick, BrentRitchi, 1991). Otto và Ritchie (1996) cho rằng sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và chất lượng trải nghiệm nằm ở chỗ: về mặt đo lường, chất lượng trải nghiệm là chủ quan trong khi chất lượng dịch vụ là khách quan; đánh giá chất lượng trải nghiệm có xu hướng tích hợp trong khi đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên các thuộc tính Trọng tâm của việc đánh giá là vào chính nó (nội bộ) hơn là môi trường dịch vụ (bên ngoài); ngoài ra, phạm vi của chất lượng trải nghiệm cũng tổng quát hơn, và bản chất của lợi ích của nó là trải nghiệm, mang tính biểu tượng hơn là chức năng và chất lượng dịch vụ Thực tiễn, đại diện tinh thần cũng là cảm xúc hơn là nhận thức hoặc thái độ.


Do đó, một số nhà nghiên cứu sửa đổi khái niệm chất lượng dịch vụ để xác định và tạo ra khung đánh giá chất lượng trải nghiệm (Ko, Pastore, 2005; JaeKo, etal., 2011; SungMoon, etal., 2011). Việc đánh giá chất lượng trải nghiệm có thể hiểu rõ hơn trải nghiệm cảm xúc khi tiêu dùng, bao gồm cả phản ứng cảm xúc của khách du lịch nhằm đạt được nhu cầu tâm lý thông qua việc tham gia vào hoạt động du lịch. Vì định nghĩa về chất lượng trải nghiệm bao gồm phản ứng cảm xúc của khách du lịch đối với những lợi thế tâm lý mà trải nghiệm du lịch mong đợi (LianChanan, Baum, 2007), các nhà nghiên cứu du lịch định nghĩa nó là kết quả tâm lý do người tiêu dùng tham gia vào các hoạt động du lịch đưa ra (Crompton, Love, 1995 ; Cole, Scott, 2004; Chen, Chen, 2010), bắt nguồn từ xu hướng khách du lịch đánh giá trải nghiệm của họ dựa trên phản ứng cảm xúc cá nhân của họ hơn là các tiêu chí chức năng hoặc thực tế.


1.2 Đánh giá chất lượng trải nghiệm


Về việc đánh giá chất lượng trải nghiệm của khách hàng, hầu hết các nhà nghiên cứu đều cho rằng việc trích xuất một số đặc điểm chính từ dịch vụ du lịch để đo lường chất lượng trải nghiệm có thể hiểu rõ hơn về khách du lịch. Sự hài lòng về mọi mặt, nên họ đã chia ra 4 đặc điểm nội tại của khoái lạc, hòa bình, tham gia và công nhận để đo lường khách hàng trong các lĩnh vực khác nhau của ngành du lịch như khách sạn, danh lam thắng cảnh, hãng hàng không. Cole và Scott (2004) đã sử dụng ba khía cạnh giải trí (giải trí), giáo dục (giáo dục) và cộng đồng (cộng đồng) để đánh giá chất lượng trải nghiệm của du khách đến thăm sở thú, và nhận thấy rằng chất lượng trải nghiệm đóng một vai trò hoàn chỉnh giữa dịch vụ chất lượng và sự hài lòng. Vai trò trung gian. Cole và Illum (2006) đã phát triển thang đo chất lượng trải nghiệm của du khách cho các lễ hội di sản nông thôn dựa trên dữ liệu nhóm trọng tâm, bao gồm ba khía cạnh đánh giá cao lịch sử, xã hội hóa và thưởng thức. Họ nhận thấy rằng chất lượng trải nghiệm có thể ảnh hưởng trực tiếp đến ý định hành vi. Kao và cộng sự (2008) đã sử dụng bốn khía cạnh phụ là đắm chìm, ngạc nhiên, tham gia và thú vị để đo chất lượng của trải nghiệm. Chen và Chen (2010) đã áp dụng khái niệm chất lượng trải nghiệm vào nghiên cứu du lịch di sản và đề xuất ba khía cạnh của chất lượng trải nghiệm trong bối cảnh này: sự tham gia, sự yên tâm và trải nghiệm giáo dục. Họ nhận thấy rằng chất lượng trải nghiệm có thể ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách du lịch và giá trị nhận thức, nhưng không có ảnh hưởng trực tiếp đến ý định hành vi. Nhà nghiên cứu trong nước Zhong Jie (2012) đã phát hiện ra rằng chất lượng trải nghiệm giải trí của khách du lịch làng dân tộc bao gồm sáu khía cạnh: thưởng thức phong cảnh thiên nhiên, kết bạn mới, giảm căng thẳng tâm lý, phong tục dân tộc, học kiến ​​thức dân tộc và thư giãn thể dục; Li Hengyun và những người khác (2012) Chất lượng trải nghiệm du lịch của khách tham quan bảo tàng được đo lường từ ba khía cạnh là sự tận tâm, sự thích thú và sự hấp dẫn. Jin và cộng sự (2015) đã áp dụng bốn chiều do Kao và cộng sự (2008) đề xuất khi đo lường chất lượng trải nghiệm của khách tham quan công viên nước và nhận thấy rằng chất lượng trải nghiệm ảnh hưởng đáng kể đến giá trị cảm nhận của khách hàng, hình ảnh công viên nước và sự hài lòng của khách hàng. Vì chất lượng trải nghiệm có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch, hình ảnh cảm nhận, giá trị cảm nhận và ý định hành vi (Cole, llum, 2006; Kao, et al., 2008; Chi, Qu, 2008; Ryu, et al., 2008).


Việc phân chia các kích thước trên chưa được nâng tầm của phạm trù khoa học, khó phân biệt các kích thước được chia theo các nghiên cứu khác nhau, chẳng hạn như ngâm và sùng; và việc phân chia các chiều theo các nền khác nhau là rất khác nhau, điều này dẫn đến thực tế là các thứ nguyên này không có thứ nguyên nhất định. Khuyến mại. Ngoài ra, các kết luận nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng, giá trị cảm nhận, ý định hành vi và các biến kết quả khác cũng không nhất quán. Do đó, nghiên cứu này cố gắng tiến hành phân tích sâu về cơ chế tâm lý đánh giá của khách hàng về các sản phẩm trải nghiệm điển hình - công viên chủ đề, tóm tắt và mô tả các khía cạnh của chất lượng trải nghiệm, đồng thời xác định các yếu tố ảnh hưởng và biến hệ quả của chất lượng trải nghiệm.


2 Nguồn dữ liệu và phương pháp phân tích


Dữ liệu của nghiên cứu này được lấy từ trang web du lịch lớn nhất Trung Quốc-Ctrip.com, cho phép người tiêu dùng đăng nhận xét về bạn bè du lịch để chia sẻ kinh nghiệm du lịch và đánh giá các sản phẩm du lịch. Từ 3:00 đến 4:00 ngày 25 tháng 2 năm 2015, chúng tôi đã sử dụng ngôn ngữ Java và theo giao thức http để thu thập tất cả dữ liệu html của các trang web đánh giá Ctrip.com Hong Kong Disneyland và Happy Valley tại 5 thành phố ở Trung Quốc đại lục và phân tích nó theo cấu trúc của nó. Nhận xét dữ liệu nội dung. Sau khi làm sạch dữ liệu, đã thu được 8623 ý kiến ​​hợp lệ.


Phân tích dữ liệu luôn được coi là mắt xích khó nhất trong nghiên cứu định tính. Khác với phương pháp phân tích dữ liệu nghiên cứu định lượng đã được công nhận tiêu chuẩn và lấy mẫu quy nạp thống kê, dữ liệu của nghiên cứu định tính chủ yếu là dữ liệu dạng viết, không dễ chuyển thành số, nhưng có thể phân loại và khái niệm hóa, nghĩa là và được hiểu bằng phân tích định tính. Diễn giải dữ liệu và tinh chỉnh kết luận của vấn đề thông qua việc hình thành khái niệm và phân loại các sự kiện thực, tức là quy nạp phân tích (Yin, 2015). Trong bài báo này, hai nhà nghiên cứu sử dụng phương pháp so sánh liên tục để tìm các mối liên hệ và sự khác biệt được trình bày trong dữ liệu đánh giá, so sánh và đối chiếu các khái niệm, danh mục và danh mục con và tìm mối liên hệ giữa chúng, bằng cách xác định nhiều chủ đề, danh mục và danh mục phụ. Giúp các nhà nghiên cứu hiểu thêm logic đánh giá chất lượng trải nghiệm của khách hàng trong công viên giải trí. Sau khi phân tích độc lập 3.000 dữ liệu đánh giá được chọn ngẫu nhiên với sự trợ giúp của NVivo10, hai nhà nghiên cứu đã thảo luận về các khái niệm, danh mục và danh mục phụ đã được tinh chỉnh cho đến khi họ đạt được thỏa thuận. Cuối cùng, từ các đánh giá còn lại, 500 dữ liệu đánh giá khác được chọn ngẫu nhiên làm đối tượng nghiên cứu của kiểm tra độ bão hòa để kiểm tra xem có các khái niệm và danh mục mới hay không. Tạm thời bão hòa.


3 Phân tích và giải thích dữ liệu


3.1 Các khía cạnh đánh giá chất lượng trải nghiệm


Trải nghiệm của mỗi người là khác nhau. Một trong số chúng nằm ở cực của trải nghiệm, nghĩa là, cho dù phán đoán được đưa ra về hai cực là tích cực hay tiêu cực, nhưng ngay cả khi trải nghiệm ở cùng một cực giống như hạnh phúc, cường độ của trải nghiệm là cũng Khác nhau, chẳng hạn như hạnh phúc và cực lạc; thứ hai được thể hiện ở các cấp độ kinh nghiệm khác nhau, không phải ai cũng có thể có được kinh nghiệm cấp cao, chẳng hạn như kinh nghiệm thẩm mỹ; thứ ba được phản ánh trong chiều không gian, trải nghiệm chỉ được trải nghiệm và lưu giữ lại. Nó có ý nghĩa của việc tiếp tục tồn tại trong trí nhớ của con người, và chiều không gian có liên quan mật thiết với ba chiều còn lại.


3.1.1 Kích thước phân cấp


So với tính toàn vẹn và không thể chia cắt của trải nghiệm ban đầu (Kane, 2011), khách hàng dần dần bộc lộ một phần của trải nghiệm gốc trong quá trình viết đánh giá, nghĩa là thể hiện trải nghiệm ban đầu một cách rõ ràng theo cách cụ thể có thể được truyền đạt, trải nghiệm rõ ràng là một trải nghiệm khác biệt thành công thể hiện một cấp độ cấu trúc nhất định trong cách diễn đạt của khách hàng. Có ba hình thức trải nghiệm trực tiếp bên ngoài, đó là trải nghiệm thể chất, trải nghiệm cảm xúc và trải nghiệm nhận thức (Zhang Pengcheng, Lu Jiamei, 2013), Và ba hình thức này kinh nghiệm ảnh hưởng và tương tác với nhau.


(1) Kinh nghiệm sinh lý


Du khách trải nghiệm nó bằng cơ thể và trái tim của họ trong các hoạt động du lịch. Cơ thể không phải là một vật thể bao gồm cơ bắp, máu và xương, mà là một chủ thể tạo ra nhiều trải nghiệm sống khác nhau (Ye Haosheng, 2011). Những thay đổi của cơ thể trong quá trình trải nghiệm được biểu hiện như những trải nghiệm sinh lý, được đặc trưng bởi những thay đổi cảm giác, kèm theo một kích thích sinh lý nhất định và được thể hiện bằng một cách cụ thể về thể chất (Zhang Pengcheng, Lu Jiamei, 2013). Trải nghiệm sinh lý có thể được chia thành trải nghiệm thể chất và trải nghiệm cảm giác. Trải nghiệm thể chất là trải nghiệm liên quan đến sự tồn tại của toàn bộ cơ thể con người và liên quan đến trạng thái thể chất của toàn bộ cơ thể con người. Ví dụ, du khách cảm thấy mệt mỏi trong khi chơi trò chơi - Tương tác và thư giãn. - Căng thẳng, an toàn - nguy hiểm, v.v. đều là trải nghiệm vật lý; trải nghiệm giác quan là trải nghiệm mà con người phản ứng với các kích thích bên ngoài thông qua mắt, tai, mũi, lưỡi, da và các cơ quan cảm giác khác, chủ yếu bao gồm thị giác, thính giác, xúc giác, khứu giác và vị giác Trải nghiệm quan trọng nhất trong công viên giải trí là trải nghiệm thị giác, sau đó là trải nghiệm thính giác (xem Bảng 1).


Bảng 1 Thứ nguyên đánh giá chất lượng trải nghiệm khách hàng và bảng ví dụ


(2) Trải nghiệm cảm xúc


Wundt (1970) cho rằng "so với các yếu tố khác, cảm xúc của con người mạnh mẽ đến nỗi trước khi nhìn nhận bất cứ điều gì một cách lý trí, con người đã bắt đầu buộc mình phải có ý thức ... Mặc dù một số ý tưởng đã bị lãng quên, nhưng những cảm xúc đặc biệt đó Các phản ứng đối với nó sẽ không mất đi. Cũng như vậy, cảm xúc luôn dẫn đến sự nhận biết và công nhận của cùng một đối tượng "(Zhou Xiaohong, 1997). Trải nghiệm cảm xúc đề cập đến quá trình chủ thể trải nghiệm nhận biết, phản ứng và thể hiện cảm xúc. Có những khác biệt nhất định giữa cảm xúc và cảm xúc. Cảm xúc được hình thành và thể hiện bởi cảm xúc trên cơ sở trải nghiệm cảm xúc lâu dài (Deng Lifang, et al. ., 2009). Hầu hết kinh nghiệm du lịch công viên giải trí của khách du lịch là ngắn gọn, vì vậy bài viết này không phân biệt giữa hai thứ, gọi chung là trải nghiệm cảm xúc.


Một phân tích thống kê về các từ có tần suất cao trong văn bản đánh giá cho thấy rằng trải nghiệm cảm xúc là cấp độ trải nghiệm được đề cập nhiều nhất trong quá trình đánh giá của khách du lịch và hầu hết các trải nghiệm cảm xúc đều liên quan đến mục trải nghiệm. Do đó, trải nghiệm cảm xúc có thể được coi là cốt lõi của trải nghiệm du lịch. Như Xie Yanjun (2005) đã nói, "Động lực cơ bản của du lịch là thiếu sự đền bù và tự nhận thức, và nhu cầu của du lịch là theo đuổi niềm vui." Tần suất các từ thể hiện niềm vui. Tổng cộng là 1567, chẳng hạn như hạnh phúc, hạnh phúc, vui mừng, v.v.; cảm xúc tiêu cực chủ yếu bao gồm hối tiếc, đau đớn, buồn chán, thất vọng, hối hận, v.v.


(3) Kinh nghiệm nhận thức


Theo quy luật phát triển của khả năng nhận thức của con người, cái mà con người nhận biết ban đầu thường là những vật hữu hình, cụ thể, tức là những vật khách quan. thế giới chưa biết thông qua cái đã biết, bao gồm Tri thức về các đối tượng chủ quan như phong tục tập quán, niềm tin tôn giáo và các giá trị, tức là thế giới tâm linh. Vì vậy, theo quy luật nhận thức của con người, kinh nghiệm nhận thức có thể được chia thành kinh nghiệm giáo dục, kinh nghiệm thẩm mỹ và kinh nghiệm tinh thần.


Trải nghiệm giáo dục đề cập đến việc con người học tập trong thực tế, bao gồm tăng niềm vui học tập, tăng dự trữ kiến ​​thức, kích thích nhận thức định hướng vấn đề, v.v., đặc biệt đối với trẻ em, quá trình du hành là quá trình học hỏi và mở rộng tầm nhìn. Trải nghiệm thẩm mỹ là một loại "quan sát chuyên sâu không quan tâm" (Zhang Kuizhi, 2001), như Roger Fry đã nói, tức là mọi người có thể thực sự đánh giá cao một tình huống nghệ thuật và trải nghiệm một trạng thái của tình huống thẩm mỹ. Trải nghiệm thẩm mỹ là một lĩnh vực con người khó đạt được trong cuộc sống hàng ngày, một mặt kinh nghiệm thẩm mỹ phải được hoàn thiện khi cá nhân ở trong trạng thái vui thích, mặt khác kinh nghiệm thẩm mỹ có quan hệ mật thiết với trình độ văn hóa và gu thẩm mỹ của con người. ( Zhang Kuizhi, 2001). Qua thống kê các đánh giá trực tuyến, có thể thấy rằng rất ít khách du lịch có được trải nghiệm thẩm mỹ và thể hiện nó tại các công viên giải trí. Trải nghiệm tâm linh là một trong những trải nghiệm ẩn dụ sâu sắc nhất của một cá nhân, đó là quá trình xây dựng ngôi nhà tinh thần của chính mình hoặc tìm kiếm một điểm tựa tinh thần. So với trải nghiệm thẩm mỹ, trải nghiệm tâm linh gần gũi hơn với tâm hồn con người và nhằm mục đích tạo ra hạnh phúc. Trong số các công viên giải trí, du khách có được trải nghiệm tâm linh thậm chí còn hiếm hơn.


3.1.2 Kích thước phân cực


Ý nghĩa ban đầu của cực có nghĩa là các đối tượng thể hiện các thuộc tính hoặc sức mạnh vốn có đối lập ở các phần hoặc hướng ngược nhau. Cực của trải nghiệm có nghĩa là một trải nghiệm thường có một trải nghiệm khác đối lập với bản chất của nó để tương ứng với nó, chẳng hạn như trải nghiệm vật lý. Thư giãn và căng thẳng, hạnh phúc và đau đớn trong trải nghiệm tình cảm. Phán đoán đề cập đến phán đoán khẳng định hoặc phủ định được đưa ra bởi suy nghĩ của con người về các thuộc tính bản chất của sự vật hoặc mối quan hệ giữa các sự vật. Trong suốt quá trình trải nghiệm, mọi người luôn đánh giá xem môi trường đó có nguy hiểm hay an toàn hay không, tâm trạng tích cực hay tiêu cực, và liệu dịch vụ có hài lòng hay không hài lòng. Phán đoán của chiều phân cực là phán đoán cuối cùng của chủ thể trải nghiệm về bản chất của trải nghiệm, và không liên quan đến cường độ của trải nghiệm. Đối mặt với cùng một mục trải nghiệm, các khách hàng khác nhau đưa ra các đánh giá khác nhau do các tiêu chuẩn đánh giá phân cực khác nhau. Ví dụ: một số khách du lịch cho rằng cùng một ngôi nhà ma rất đáng sợ, thú vị và vui vẻ, trong khi một số khách du lịch cho rằng nó không hề đáng sợ và nhàm chán.


3.1.3 Kích thước cường độ


Mức độ kích thích sinh lý, mức độ kích thích cảm xúc hoặc mức độ ẩn dụ của suy nghĩ đều có thể được sử dụng làm hiệu suất của cường độ trải nghiệm. Lấy trải nghiệm cảm xúc làm ví dụ. Từ quan điểm cường độ, cường độ của các trải nghiệm cảm xúc khác nhau là khác nhau, ví dụ, từ khoái cảm Đến cực lạc, từ tức giận đến tức giận, từ không vui đến trầm cảm. Cường độ đo lường trải nghiệm có cùng bản chất, nghĩa là chỉ có hai trải nghiệm có cùng cực có thể được so sánh về cường độ. Trải nghiệm đỉnh cao của Maslow (1987) và trải nghiệm dòng chảy của Csikszentmihalyi (1997) đều quy về cực dương. Loại trải nghiệm với cường độ cao. Cường độ của trải nghiệm không chỉ liên quan đến chủ thể của trải nghiệm - con người, bao gồm kiến ​​thức và kinh nghiệm cá nhân, tính chủ động, sự tham gia và cường độ phản ứng của tế bào thần kinh trong quá trình trải nghiệm, mà còn liên quan đến kích thích, bao gồm cả sự rõ ràng và cường độ của sự kích thích Ví dụ, hầu hết khách du lịch nghĩ rằng các buổi biểu diễn trong công viên giải trí không thú vị so với tàu cướp biển và các chương trình trải nghiệm có tính kích thích cao khác.


3.1.4 Thứ nguyên thời gian


Zhang Kuizhi (2001) đã chỉ ra rằng trong khi so sánh kinh nghiệm, trải nghiệm và trải nghiệm, mặc dù cả ba đều nhấn mạnh kinh nghiệm trực tiếp của họ, nhưng một số người trong số họ chỉ có thể trực tiếp trải nghiệm hoặc trải nghiệm. Ông cũng lấy việc ăn, uống và ngủ trong cuộc sống làm ví dụ. Những trải nghiệm trực tiếp của con người cũng có ý nghĩa, nhưng những ý nghĩa này mang tính tức thời và quá thực tế, chỉ thỏa mãn những nhu cầu tự nhiên và bản năng của con người, không để lại cho con người những điều sâu sắc hơn. Chỉ trong những hoàn cảnh rất đặc biệt, con người mới có thể ghi nhớ sâu sắc về những thứ như ăn uống. và uống rượu Lazarus; Gadamer cũng chỉ ra rằng nếu điều gì đó không chỉ được trải nghiệm, mà cả kinh nghiệm của ông cũng có được một dạng tồn tại. . Nói cách khác, kinh nghiệm không chỉ đề cập đến những gì một người đã trải qua, mà còn đề cập đến một người đã có được một ký ức nào đó trong trải nghiệm này. tiếp tục tồn tại. " Pine và Gilmore đã chỉ ra rõ ràng rằng trải nghiệm có nghĩa là các công ty sử dụng dịch vụ làm sân khấu và hàng hóa làm đạo cụ để bao quanh người tiêu dùng và tạo ra các hoạt động xứng đáng với ký ức của người tiêu dùng. Hàng hóa là hữu hình và dịch vụ là vô hình. Trải nghiệm này thật khó quên (B Joseph Pine, James H. Gilmore, 2008). Trên tất cả chỉ ra rằng trải nghiệm có một chiều thời gian, tức là bản chất khó quên của ký ức. Nhiều khách hàng cũng đề cập đến công viên giải trí trong bài đánh giá của họ. Trải nghiệm vui chơi trở thành không thể nào quên của họ kỉ niệm.


3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng trải nghiệm


Cũng như các hiện tượng tâm lý khác, hoạt động sản xuất kinh nghiệm trước hết cần phải có đối tượng kích thích nhất định, vì đối tượng kích thích luôn ở trong một môi trường nhất định, hoặc chính môi trường đó có thể cấu thành đối tượng kích thích, điều này cũng có nghĩa là “tâm sống” không được để tồn tại. Sự tách biệt về môi trường (Li Qiwei, 2008). Con người không có phản ứng kinh nghiệm đối với tất cả các đối tượng kích thích, nghĩa là ngoài các đối tượng kích thích, việc sản sinh ra kinh nghiệm tâm lý cũng phải có ý nghĩa đối với con người (Petitmengin, 2006). Như Dilthey đã nói, "Trải nghiệm không chỉ là cảm giác hay vẻ bề ngoài ... Nó chỉ là bởi vì tôi thấy nó là thứ thuộc về tôi theo một nghĩa nào đó ... Trải nghiệm tồn tại đối với chúng ta" (An Yanming, 1990). Chỉ khi khách hàng nhận thấy sự tồn tại của các đối tượng kích thích, xây dựng ý nghĩa dựa trên "hành động" và "suy nghĩ" và tạo ra những thay đổi về thể chất và tinh thần, thì kinh nghiệm mới có thể được hình thành. Đối tượng kích thích có thể được phản ánh trong đánh giá của khách hàng không chỉ được khách hàng chú ý, mà còn đối với họ.Thực hiện việc xây dựng ý nghĩa. Đối với công ty, nó có thể chỉ ảnh hưởng đến sự tồn tại của một số kích thích ở một mức độ nhất định, và khó có thể can thiệp vào quá trình xây dựng ý nghĩa khách hàng.


Việc phân loại các đối tượng kích thích trong văn bản đánh giá cho thấy rằng các đối tượng kích thích trong đánh giá trải nghiệm khách hàng bao gồm ba loại: quy trình dịch vụ, bối cảnh dịch vụ và mục trải nghiệm. Trong số đó, quy trình dịch vụ đề cập đến quá trình tiếp xúc với một số đối tượng dịch vụ chính trong hành trình trải nghiệm dịch vụ của khách hàng và bối cảnh dịch vụ đề cập đến tổng hợp các kích thích môi trường vật chất và xã hội khác nhau có thể ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng trong dịp kinh tế dịch vụ Hạng mục trải nghiệm là Đề cập đến các phương tiện vui chơi và hoạt động giải trí khác nhau trong công viên chủ đề, là những sản phẩm và dịch vụ cốt lõi mà công viên chủ đề cung cấp cho khách hàng (xem Bảng 2).


Bảng 2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng trải nghiệm khách hàng


Đối với hầu hết khách hàng, mua vé công viên giải trí và đi chơi là để trải nghiệm các hạng mục trong công viên, và quy trình dịch vụ và cảnh phục vụ đóng vai trò phụ trợ và hỗ trợ nhiều hơn để đáp ứng nhu cầu sản phẩm cốt lõi của khách hàng và cả hai đều có tác động đến chất lượng của trải nghiệm Vai trò của dịch vụ là khác nhau: quy trình dịch vụ và các kịch bản dịch vụ được thực hiện tốt, nhưng thiết kế dự án trải nghiệm lại nhàm chán và chất lượng trải nghiệm của khách hàng khó cải thiện đáng kể. Ví dụ: "Thực tế, nó không vui vẻ. Tôi đã chơi, nhưng thật sự rất tiện lợi, thuận tiện và rẻ khi mua vé trên Ctrip lần đầu tiên. ”Quy trình dịch vụ và kịch bản dịch vụ kém, nhưng các dự án trải nghiệm được thiết kế rất tốt và chất lượng trải nghiệm của khách hàng có thể được cải thiện rất nhiều, thậm chí bao gồm dịch vụ. Thiết kế cảnh và quy trình không đầy đủ, chẳng hạn như "Màn trình diễn pháo hoa tuyệt vời ... Một số dự án sẽ không nhàm chán nếu bạn xếp hàng." Do đó, quá trình dịch vụ và kịch bản dịch vụ có thể được xác định là yếu tố kích thích cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng trải nghiệm, và mục trải nghiệm là yếu tố kích thích động.


3.3 Lược đồ về ảnh hưởng của chất lượng trải nghiệm


Những khách hàng khác nhau có những nhu cầu khác nhau, những điểm chú ý khác nhau và những sơ đồ logic đánh giá tâm lý khác nhau (xem Bảng 3). (1) Khách hàng chú ý đến việc trải nghiệm và kỳ vọng có nhất quán hay không, tức là họ cân nhắc giữa trải nghiệm và kỳ vọng. sự hài lòng đóng vai trò trung gian giữa chất lượng trải nghiệm khách hàng và ý định hành vi của khách hàng, tức là khách hàng viết đánh giá theo logic trải nghiệm → sự hài lòng → ý định, được gọi là khách hàng hướng đến sự hài lòng. (2) Khách hàng rất chú trọng đến hiệu suất chi phí, tức là sự đánh đổi giữa lãi và lỗ. Giá trị của khách hàng nằm trong chất lượng trải nghiệm của khách hàng Nó đóng vai trò là điều kiện trung gian giữa hành vi và ý định của khách hàng, tức là khách hàng viết đánh giá theo logic của trải nghiệm → giá trị → ý định, được gọi là khách hàng định hướng giá trị. (3) Khách hàng cân nhắc cả sự hài lòng và giá trị, và viết đánh giá theo logic tư duy của trải nghiệm → sự hài lòng và giá trị → ý định, có nghĩa là họ không chỉ cân nhắc trải nghiệm và kỳ vọng mà còn cả lợi ích của họ trong quá trình đánh giá chất lượng trải nghiệm. So sánh với những gì bạn đã mất và cuối cùng quyết định ý định hành vi trong tương lai của bạn. Vì loại khách hàng này xem xét một cách toàn diện hơn, nó được gọi là khách hàng khắt khe toàn diện. (4) Khách hàng quan tâm nhiều hơn đến chất lượng trải nghiệm, và không quan tâm đến thời gian, tiền bạc và các chi phí khác của họ, hoặc quá trình cân nhắc lãi và lỗ, kinh nghiệm và kỳ vọng là tiềm ẩn và không được thể hiện trong các nhận xét thông qua lời nói. Những khách hàng như vậy được gọi là khách hàng theo định hướng Trải nghiệm.


Các kết luận nghiên cứu trước đây về mối quan hệ giữa chất lượng trải nghiệm và các biến số kết quả của nó rất khó đạt được sự đồng thuận. các loại khách hàng khác nhau trong các mẫu nghiên cứu. Ví dụ, Cole và Illum (2006) đã tiến hành một cuộc khảo sát về khách du lịch tham gia các lễ hội di sản nông thôn và nhận thấy rằng chất lượng trải nghiệm có thể ảnh hưởng trực tiếp đến ý định hành vi của khách du lịch, nhưng Chen và Chen (2010) đã thực hiện một nghiên cứu về khách du lịch trong bối cảnh du lịch di sản Kết luận rằng chất lượng trải nghiệm không có ảnh hưởng trực tiếp đến ý định hành vi của khách hàng, ngoài bối cảnh nghiên cứu, nhiều khả năng là do thiếu các mẫu khách hàng định hướng trải nghiệm trong nghiên cứu sau này.


Bảng 3 Các đề xuất về mối quan hệ giữa chất lượng và hiệu quả trải nghiệm khách hàng


4. Kết luận


So với chất lượng dịch vụ, đánh giá chất lượng trải nghiệm có thể hiểu rõ hơn phản ứng cảm xúc và trải nghiệm tận hưởng của khách hàng, đặc biệt đối với ngành du lịch nơi trải nghiệm du lịch là cốt lõi của trải nghiệm, thì chất lượng trải nghiệm quan trọng hơn. Bài viết này phân tích và tổng hợp các nhận xét của khách du lịch về Disney và Thung lũng Hạnh phúc được đăng trên Ctrip.com và nhận thấy rằng việc đánh giá chất lượng trải nghiệm bao gồm bốn khía cạnh: mức độ, tính phân cực, cường độ và tính kịp thời; các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng trải nghiệm bao gồm các yếu tố kích thích cơ bản —— Quy trình dịch vụ, kịch bản dịch vụ và các hạng mục kích thích-trải nghiệm động; chất lượng trải nghiệm ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng, giá trị của khách hàng và ý định hành vi của khách hàng, và theo logic tâm lý của đánh giá khách hàng, nó được chia thành định hướng hài lòng, định hướng giá trị, và định hướng trải nghiệm Bốn loại khách hàng là các yêu cầu loại và toàn diện, giúp giải thích sự khác biệt trong các kết luận dưới các nền tảng nghiên cứu khác nhau trong quá khứ.


Không phải tất cả các trải nghiệm, mọi người đều có thể tìm ra cách thích hợp để thể hiện, và thêm các biểu hiện bên ngoài, chẳng hạn như trải nghiệm ngầm (Zhang Pengcheng, Lu Jiamei, 2013). Theo quan điểm của những hạn chế của phương pháp nghiên cứu và nguồn dữ liệu, kinh nghiệm được thảo luận trong bài viết này thuộc về kinh nghiệm rõ ràng và không liên quan đến kinh nghiệm ngầm. Ngoài ra, do dữ liệu trong nghiên cứu này đến từ Internet nên khung lấy mẫu là người dùng Internet, bỏ qua người dùng ngoại tuyến không sử dụng Internet. Thứ hai, Baidu Index cho thấy người dùng Ctrip chủ yếu từ 20 đến 49 tuổi, điều này ảnh hưởng đến hiệu suất của mẫu ở một mức độ nhất định. Nghiên cứu trong tương lai có thể được thực hiện từ các khía cạnh sau: nghiên cứu về trải nghiệm khách hàng của những người không phải là cư dân mạng; so sánh trải nghiệm khách hàng trực tuyến và ngoại tuyến; xác minh định lượng nguyên nhân và kết quả của chất lượng trải nghiệm khách hàng; theo logic do khách hàng dẫn dắt, làm thế nào để tăng cường trải nghiệm người tiêu dùng của công ty Nghiên cứu về việc sử dụng nội dung được tạo ra để hiện thực hóa giá trị đồng sáng tạo với khách hàng.


Chúc các bạn đọc tin k+1 truc tiep bong da vui vẻ!

Original text